Une organisation pensée pour la qualité, pas pour le volume.
Externaliser ne devrait pas être un saut dans l’inconnu. Voici concrètement comment nos équipes sont organisées, supervisées et pilotées — pour que vous gardiez le contrôle.
Une équipe dédiée à votre métier.
Chaque collaborateur Tesna appartient à un pôle métier (standard, recouvrement, back-office, prospection, assistance). Cette spécialisation permet une montée en compétence continue : vos appels sont traités par des gens qui font ce métier-là tous les jours, pas par des polyvalents généralistes.
Pour les missions sensibles (assurance, recouvrement, dossiers réglementés), nous constituons des équipes dédiées formées à votre activité, vos outils et votre tonalité de marque.
Supervision & encadrement
Chaque équipe est encadrée par un superviseur métier, lui-même issu de la production. Son rôle : garantir le respect des process, écouter les appels, débriefer, former en continu et faire remonter les signaux faibles. Au-dessus, un responsable d’opération est votre point de contact unique : il connaît votre dossier de A à Z.
Vous voyez ce qu’on fait, en temps réel.
Indicateurs de production
Volume traité, taux de décroché, durée moyenne de traitement, taux de transformation. Tableau de bord partagé en temps réel.
Contrôle qualité
Écoute d’appels, scoring sur grille qualité co-construite, plans d’action correctifs. Vous recevez les enregistrements à la demande.
Reporting régulier
Hebdo opérationnel, mensuel synthétique, trimestriel stratégique. Format adapté à vos besoins, pas l’inverse.
Des outils pros, votre environnement préservé.
Nous travaillons indifféremment sur nos outils (CRM, téléphonie, ticketing) ou directement sur les vôtres via accès sécurisé. Notre infrastructure technique inclut :
- Téléphonie professionnelle multi-lignes avec enregistrement
- CRM permettant la traçabilité de chaque interaction
- Outils de reporting et de dashboards en temps réel
- VPN et accès sécurisés à vos systèmes (le cas échéant)
- Sauvegarde et archivage conformes RGPD
- Plan de continuité d’activité en cas d’incident
Visitez le centre, rencontrez l’équipe.
Pour les missions importantes, nous organisons une visite (sur place ou en visio) pour vous présenter l’organisation, les superviseurs et les outils.